Superviser Call Center

Buscamos un Supervisor de Call Center práctico, directo y capaz de desempeñarse en un entorno de operaciones en vivo; alguien que sepa mantener un turno funcionando como una máquina. Este rol cubre los equipos de Ventas, Retención, QA y Customer Success durante las horas activas, garantizando que el desempeño, los procesos y la disciplina se mantengan firmes cada día.

No eres un supervisor de escritorio. Eres el comandante del piso: monitoreas KPIs, resuelves problemas en el momento, refuerzas la estructura del pitch y mantienes la fila en movimiento. Si algo falla, lo solucionas. Si alguien deja caer la pelota, lo señalas. Si el equipo gana, es gracias a ti.

🔥 Responsabilidades principales

Supervisión del equipo y control diario:

• Supervisar a todos los equipos de primera línea durante los turnos en vivo (Ventas, Retención, QA, Customer Success)

• Monitorear inicios de sesión, descansos, disponibilidad y asegurar la cobertura completa del turno

• Dirigir briefings, sincronizaciones y cierres de turno

• Mantener a los agentes alineados con los objetivos y prioridades del día

Monitoreo de desempeño:

• Monitorear KPIs en tiempo real: tasa de aprobación, ticket promedio, puntaje de QA, porcentaje de buyout, etc.

• Detectar caídas de desempeño y actuar de inmediato (coaching, ajustes, escalamiento)

• Reforzar el flujo de llamada y la disciplina del pitch durante llamadas en vivo

• Señalar a los agentes de bajo rendimiento para acciones correctivas o apoyo adicional

Ejecución de procesos:

• Mantener el flujo de llamadas sin interrupciones y el cumplimiento de tareas en el CRM

• Coordinar con Customer Success la resolución de problemas de entrega o logística

• Prevenir filas, retrasos y puntos ciegos durante el turno

• Asegurar el seguimiento, los callbacks y el manejo correcto de tickets

Control de calidad y cumplimiento:

• Monitorear llamadas en vivo y realizar revisiones puntuales

• Reaccionar inmediatamente ante comportamientos de riesgo o incumplimiento

• Garantizar que los agentes apliquen el feedback de QA en tiempo real • Integrar los estándares de calidad al trabajo diario

Comunicación en el piso y reportes:

• Mantener sincronización constante con QA y Team Leads

• Reportar el desempeño del turno y los incidentes al Head of Call Center

• Registrar caídas del sistema, problemas de agentes y escalaciones

Código de conducta:

• Hacer cumplir las normas de comportamiento profesional

• Detener dinámicas tóxicas en el momento

• Promover una cultura de respeto, responsabilidad y consistencia

Colaboración :

• Ejecutar la estrategia diaria definida por el Head of Call Center

• Trabajar junto a QA en mejoras de calidad

• Apoyar la implementación de nuevas iniciativas de capacitación y coaching

✨ Este rol es ideal para alguien que ama la estructura, se mantiene firme bajo presión y sabe cómo dirigir un piso de alto desempeño. Si eres la persona que entra a un turno caótico y lo pone en orden, queremos hablar contigo.